위기 공지문 초안이 올라왔다. 법무팀 검토도 거쳤고, 사실관계 확인도 마쳤다. 모든 절차를 제대로 밟았다는 안도감과 함께 리더는 내용을 승인한다. 그리고 며칠 뒤, 반응이 돌아온다. “사과 같지 않다.” 내용이 문제가 아니었다. 팩트도, 법무 검토도 완벽했다. 그럼에도 그 공지문은 사과로 읽히지 않았다. 이 간극이 어디서 오는지, 그리고 위기 공지문 밖에서 같은 간극이 어떻게 반복되는지를 살펴본다.

지금까지 인간에게는 인지적 종결 욕구가 반드시 필요했다. 결정을 미루고 끝없이 숙고만 하다가는 생존의 위협에 직면하기 때문이다. 현대의 판단 오류는 종종 이러한 ‘종결 욕구’라는 인지적 성향에서 비롯된다. 그러나 복잡하고 불확실한 현실에서 성급한 종결은 오히려 위험하다. 이제 불확실성 자체를 수용하는 능력이 필요하다.