문제가 터진 회의실에서 가장 먼저 나오는 말은 대개 “이거 누구 담당이야?”다. 원인을 찾기도 전에 범인부터 찾는 것이다. 그러나 책임자를 지목한다고 문제가 풀리지는 않는다. 문제해결에는 시대와 업종을 넘어서는 공통의 순서가 있다. What(현황 파악) → Why(원인 분석) → Where(진짜 원인 찾기) → How(해결방안 도출). 이 네 단계를 로직트리에 옮겨 적는 순간, 엉켜 있던 생각이 가지런해지고 진짜 원인이 모습을 드러낸다. 이 글은 온라인 쇼핑몰의 고객 클레임 사례를 따라가며, 리더가 문제를 푸는 순서를 단계별로 짚어 본다.