성과가 부족한 구성원에게 ‘역량 부족’이라는 낙인을 찍는 대신, 수준을 끌어올릴 도전적 기회를 제공하는 것은 리더의 역할이다. 진정한 성장은 업무량 증가가 아니라 현재보다 약간 높은 수준의 과업과 안전망이 확보된 환경이 이끈다. 리더는 구성원의 성장 목표를 파악하고, 스트레치 어사인먼트를 설계하며, 실패를 학습으로 전환하는 문화를 구축해야 한다. 이와 함께 70:20:10 법칙과 선택권 부여를 통해 성장이 시스템으로 작동하는 팀을 만들자.

문제가 터진 회의실에서 가장 먼저 나오는 말은 대개 “이거 누구 담당이야?”다. 원인을 찾기도 전에 범인부터 찾는 것이다. 그러나 책임자를 지목한다고 문제가 풀리지는 않는다. 문제해결에는 시대와 업종을 넘어서는 공통의 순서가 있다. What(현황 파악) → Why(원인 분석) → Where(진짜 원인 찾기) → How(해결방안 도출). 이 네 단계를 로직트리에 옮겨 적는 순간, 엉켜 있던 생각이 가지런해지고 진짜 원인이 모습을 드러낸다. 이 글은 온라인 쇼핑몰의 고객 클레임 사례를 따라가며, 리더가 문제를 푸는 순서를 단계별로 짚어 본다.