AI는 단순한 도구를 넘어 팀의 일원인 사이버네틱 팀원으로 진화하고 있다. 하버드비즈니스스쿨의 연구에 따르면, AI를 활용한 개인은 AI 없는 2인 팀의 성과를 능가하고, 전문 분야 간의 장벽을 허물며, 구성원의 긍정적 정서까지 이끌어낸다. 리더는 이제 AI와의 협업을 전제로 조직의 변화를 고민해야 한다. 이때 팀의 규모와 구성 방식의 재설계, 평가 및 보상과의 연계, 리더의 역량 재정의가 필수다.

AI가 클릭 한 번으로 앱도 만들고 리포트도 뚝딱 완성하는 시대가 됐습니다. 그런데 이상하게도 '만들기는 쉬워졌지만 고객들의 마음을 얻기는 더 어려워졌다'는 얘기가 들리기 시작합니다. 문제는 AI가 아니라, AI에 가려진 고객 공감(Empathy)의 부재. 아무리 AI가 발전해도 서비스를 쓰는 것은 결국 이성이 아닌 감정으로 움직이는 사람입니다. 이 글에서는 AI 시대에 오히려 더 중요해지는 고객 Empathy 능력을 팀에 심는 3가지 실천법을 소개 합니다.