AI가 클릭 한 번으로 앱도 만들고 리포트도 뚝딱 완성하는 시대가 됐습니다. 그런데 이상하게도 '만들기는 쉬워졌지만 고객들의 마음을 얻기는 더 어려워졌다'는 얘기가 들리기 시작합니다. 문제는 AI가 아니라, AI에 가려진 고객 공감(Empathy)의 부재. 아무리 AI가 발전해도 서비스를 쓰는 것은 결국 이성이 아닌 감정으로 움직이는 사람입니다. 이 글에서는 AI 시대에 오히려 더 중요해지는 고객 Empathy 능력을 팀에 심는 3가지 실천법을 소개 합니다.

관료제는 근대의 합리적 조직 운영 모델로 출발했지만, 잘못된 운용으로 경직성과 무책임을 낳았다. 오늘날 부상하는 AI 에이전트는 데이터와 알고리즘을 통해 다시금 '디지털 관료제'가 될 가능성이 있다. 모든 조직에서 AI가 표준이 되면 오히려 차별성이 사라지고 평균화된 경영 결과만이 남기 때문이다. 결국 경영의 본질은 기능별 암묵지를 통합해 탁월성을 만들어내는 인간의 판단력과 사유에 있다.