온라인 유통의 성장에도 오프라인 매장은 사라지지 않았다. 다만 살아남은 매장의 조건이 바뀌었을 뿐이다. 일본 편의점은 크레인 게임과 캐릭터 굿즈로 팬덤과 경험을 끌어들이고, 스타벅스는 역내 초소형 매장을 열어 고객 동선에 스며든다. 이제 오프라인 매장의 경쟁력은 방문하고 싶은 이유를 얼마나 정교하게 설계하느냐에 달려 있다.

“우리 팀원들은 왜 회의에서 아무 말도 안 할까요?” 리더들에게 자주 듣는 질문이다. 그런데 똑같은 구성원들이 리더가 자리를 비운 회의에서는 매우 활발하게 토론한다. 침묵은 성향의 문제가 아니라 조직 안에서 학습된 경험의 결과일 수 있다. 긴장한 사람은 한정된 생각의 자원을 문제 해결이 아니라 자기방어에 먼저 쓴다. 그래서 몰아붙이는 리더의 회의실에서는 늘 가장 뻔한 답이 채택된다. 침묵을 만드는 리더와 용기를 만드는 리더, 그 사이의 작지만 결정적인 차이를 짚는다.